AI w ubezpieczeniach - co może przynieść Kowalskiemu?
W ramach jednego z naszych niedawnych artykułów opisywaliśmy, jak wygląda wykorzystanie AI w ubezpieczeniach przez globalnych liderów oraz rodzime firmy ubezpieczeniowe. Warto przypomnieć, że zgodnie z wynikami badania KPMG największe firmy ubezpieczeniowe najczęściej wykorzystują sztuczną inteligencję w ubezpieczeniach jako sposób na obniżenie kosztów swojej działalności oraz zwiększenie efektywności. Podobne podejście stosują rodzime firmy ubezpieczeniowe. Czy to oznacza, że z punktu widzenia przeciętnego Kowalskiego ubezpieczeniowa rewolucja dotycząca AI tak naprawdę nie ma znaczenia? Taki wniosek może się nasuwać, ale jest on nietrafny. Wykorzystanie AI w ubezpieczeniach wpływa chociażby na to, jak wygląda likwidacja szkód online.
AI zmienia procesy wewnętrzne, ale Kowalski widzi zmiany
Już wcześniej zwracaliśmy uwagę, że zarówno zagraniczni, jak i krajowi ubezpieczyciele najczęściej używają AI do optymalizacji procesów wewnętrznych. To pierwszy i zarazem najprostszy do wprowadzenia aspekt użycia sztucznej inteligencji w branży ubezpieczeniowej. Przykładem rozwiązań oszczędzających czas może być chociażby analiza dokumentów ubezpieczeniowych, którą przeprowadza AI. Na razie mniej w Polsce i za granicą jest jeszcze pomysłów na użycie sztucznej inteligencji do kształtowania oferty polis (lepiej dopasowanej do klienta). Czy zatem przeciętny Kowalski nie odczuwa wykorzystania AI w ubezpieczeniach? Okazuje się, że pewne zmiany są już widoczne dla konsumenta.
Chatbot ubezpieczeniowy może nie tylko pisać, ale też mówić
Zapewne wielu internautów w trakcie załatwiania jakiejś sprawy w towarzystwie ubezpieczeniowym spotkało się już z nowoczesnym rozwiązaniem jakim są czatboty ubezpieczeniowe. Tacy wirtualni asystenci klienta pojawiają się zresztą również w wielu innych branżach (przykład: branża telekomunikacyjna). Opinie na temat ich przydatności są podzielone, lecz wiele w tym kontekście zależy od sposobu zastosowania czatbota i jego możliwości w zakresie generowania odpowiedzi. Chatbot ubezpieczeniowy pomaga między innymi w zgłoszeniu szkody, sprawdzeniu statusu sprawy oraz wstępnym wyborze oferty ubezpieczenia.
W wielu przypadkach, lepszym sposobem dla ubezpieczyciela na nawiązanie głębszego kontaktu z klientem jest wykorzystanie możliwości rozmowy klienta z asystentem głosowym (voicebotem). Plany wdrożenia takiego rozwiązania już się pojawiają na polskim rynku ubezpieczeniowym. Co ważne, ubezpieczyciele wykorzystujący czatboty ubezpieczeniowe oraz voiceboty będą musieli przestrzegać nowych unijnych regulacji. Mowa o przepisach, które mają znaczenie również z punktu widzenia konsumentów będących klientami ubezpieczycieli.
Wielu internautów słyszało już o pakiecie przepisów unijnych znanym jako AI Act. To rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1689 z dnia 13 czerwca 2024 r. reguluje m.in. sposób, w jaki działają chatboty ubezpieczeniowe oraz voiceboty. Otóż, takie systemy już przy pierwszym kontakcie z użytkownikiem powinny wyraźnie i jednoznacznie informować, że są systemem AI. Ta reguła, o której mówi artykuł 50 rozporządzenia AI Act obowiązuje od 2 sierpnia 2026 roku, lecz część ubezpieczycieli zastosowała ją już wcześniej. Oczywiście, zakaz ukrywania czatbotów i voicebotów dotyczy też branż innych niż ubezpieczeniowa.
Chatboty ubezpieczeniowe nie są jedynym dowodem zmian …
Czatboty ubezpieczeniowe to dla Kowalskiego nie jedyny sygnał zmian, jakie wprowadza wykorzystanie AI w ubezpieczeniach. Na polskim rynku standardem staje się likwidacja szkód online z wykorzystaniem AI (obsługa szkód AI). Na czym polega takie rozwiązanie? Na razie pełna automatyzacja związana z wyceną szkód nie dotyczy wszystkich sytuacji. Jednak w przypadku szkód majątkowych (zwłaszcza tych prostszych) tak zwana obsługa szkód AI to coraz częściej stosowane rozwiązanie. Sztuczna inteligencja na podstawie zdjęć i opisu zniszczeń przesłanego przez klienta przygotowuje wstępne oszacowanie wartości szkody.
Najpierw sztuczna inteligencja musi jednak sprawdzić, czy zgłoszona szkoda mieści się w zakresie ubezpieczenia kupionego wcześniej przez klienta. Jeżeli system zgłasza wątpliwość, konieczna jest ingerencja ze strony pracownika firmy ubezpieczeniowej. To zrozumiałe, ponieważ zakład ubezpieczeń zwraca uwagę na wyższą efektywność pracy, ale obsługa szkód AI nie może skutkować np. wyceną łatwą do zakwestionowania przez klienta. Ciągłe doskonalenie jest konieczne również w przypadku systemów AI, które służą do wykrywania wyłudzeń. O tych systemach wiemy najmniej ze względu na specyfikę ich działania.
Przyszłość ubezpieczeń będzie zautomatyzowana? Raczej tak
Czy obecne postępy w zakresie AI mogą nam powiedzieć, jak będzie wyglądała przyszłość ubezpieczeń dla typowego Kowalskiego? W pewnym stopniu tak, ponieważ trudno sobie wyobrazić odwrócenie trendu związanego z automatyzacją. Jednocześnie z czasem coraz większe znaczenie zyskają prawdopodobnie te aspekty, o których na razie w Polsce mówi się niewiele. Chodzi przykładowo o lepszą personalizację oferty ubezpieczeniowej z wykorzystaniem sztucznej inteligencji oraz szersze użycie AI do określania poziomu składek.
O ubezpieczeniach pisze od 2014 r. Zajmuje się również tematyką nieruchomości i finansów osobistych. Studiował ekonomię oraz finanse i rachunkowość. Jest autorem artykułów, wypowiedzi i analiz ubezpieczeniowych publikowanych przez liczne media internetowe (np. RP.pl, Bankier.pl, Fakt.pl, Infor.pl, Bank.pl) oraz tradycyjne (m.in. Rzeczpospolita).