Odszkodowanie za odwołany lot. Jak działa ochrona lotnicza konsumenta?

16 grudnia 2024

źródło: Unsplash.com

Komu przysługuje odszkodowanie za odwołany lot i jak można się o nie ubiegać? Poznaj procedurę oraz dowiedz się, na jaką wysokość odszkodowania od linii lotniczej możesz liczyć. Nie każdy odwołany lot kwalifikuje Cię do wypłaty odszkodowania - konieczne jest spełnienie konkretnych warunków. Dla osób posiadających odpowiednie ubezpieczenie, anulowane loty nie będą stanowiły problemu.

Z tego tekstu dowiesz się:

Ochrona lotnicza konsumenta w prawie UE

Na wstępie warto wyjaśnić, że kwestie związane z odszkodowaniem za opóźniony lot oraz obowiązkami linii lotniczej w takiej sytuacji zostały uregulowane przez prawo unijne. Chodzi o Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91.

Przepisy tego rozporządzenia mają zastosowanie do pasażerów odlatujących z lotniska położonego na terenie Unii Europejskiej oraz tych pasażerów, którzy powinni wylądować na unijnym lotnisku po wylocie z kraju trzeciego (pod warunkiem, że lot na teren UE jest obsługiwany przez unijnego przewoźnika lotniczego). Poniżej wyjaśniamy, jak wygląda ochrona lotnicza konsumenta, którą zapewnia Unia Europejska.

Odwołany lot - co należy robić?

Schemat działania zależy od czasu, w jakim dowiemy się o odwołanym locie. Gdy linia lotnicza poda nam tę informację 14 bądź więcej dni przed wylotem, to można rezygnować z lotu i uzyskać zwrot pełnych kosztów. Istnieje też możliwość przebukowania lotu. Jeżeli lot został odwołany z wyprzedzeniem mniejszym niż 14 dni, możemy ubiegać się o odszkodowanie po spełnieniu dodatkowych warunków. Jeśli o odwołaniu lotu dowiemy się na lotnisku, to mamy prawo do odpowiedniej opieki ze strony linii lotniczych.

Jakie są prawa pasażera w przypadku odwołanego lotu, które zapewnia wspomniane Rozporządzenie (WE) nr 261/2004? Oto one:

prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro (w konkretnych okolicznościach)
prawo do zwrotu kosztu biletu w terminie do 7 dni albo prawo do skorzystania z innego połączenia z punktem docelowym (w najwcześniejszym możliwym terminie lub w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc)
prawo do opieki ze strony przewoźnika lotniczego: posiłki, napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, rozmowy telefoniczne
prawo do zakwaterowania w hotelu oraz transportu między lotniskiem a hotelem (zakwaterowanie w hotelu jest opłacane pasażerowi, jeśli występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera)

Obsługujący połączenie przewoźnik lotniczy opłaca hotel oraz transport do niego, jeśli można oczekiwać, że odlot opóźni się co najmniej o jeden dzień względem planu. Jeżeli natomiast chodzi o opcjonalny zwrot kosztów biletu (punkt 2), to warto dodać, że dotyczy on części nieodbytej podróży. Wyjątek dotyczy sytuacji, w której „lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera”. Wtedy zwrot dotyczy odbytej części podróży. Wraz ze zwrotem, jeśli jest to odpowiednie, przewoźnik zapewnia też lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu (w najwcześniejszym możliwym terminie).

Kiedy przewoźnik lotniczy musi udzielić opieki?

Opisywane wyżej prawo do opieki ze strony przewoźnika lotniczego (punkt 3) przysługuje, jeśli można oczekiwać, że czas opóźnienia podróży przekroczy następujące limity:

2 godziny w przypadku lotów na odległość wynoszącą do 1500 km
3 godziny w razie lotów realizowanych na terenie UE dłuższych niż 1500 km oraz innych lotów o długości 1500 km - 3500 km
4 godziny dla wszystkich innych lotów

Brak udzielonej opieki uprawnia pasażera do domagania się od przewoźnika lotniczego zwrotu poniesionych kosztów (na przykład zwrotu kosztów zakwaterowania). Te poniesione koszty należy oczywiście udokumentować.

Mimo opisywanych wyżej praw konsumenckich, warto zadbać o siebie przed wyjazdem i wykupić dedykowaną polisę turystyczną. W jej zakresie powinna znaleźć się pomoc ubezpieczyciela w ramach takich sytuacji, jak odwołany lot. Wybierając ubezpieczenie podróży, warto skonsultować się z agentem, który podpowie optymalny zakres ochrony - dotyczący nie tylko odwołania lotu.

Komu przysługuje odszkodowanie za odwołany lot?

Kryteria przyznawania odszkodowań dla poszkodowanych pasażerów, których lot został odwołany, są ściśle określone w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004. Dokument ten kwalifikuje do wypłaty odszkodowań osoby, które odlatują z lotniska znajdującego się w państwie UE, a także tych pasażerów obsługiwanych przez unijnego przewoźnika, którzy odlatują z lotniska w państwie trzecim (spoza UE) i mają wylądować na lotnisku unijnym. Rozporządzenie 261/2004 (m.in. w zakresie odszkodowań) ma zastosowanie również do lotów łączonych, których części nie obsługują przewoźnicy z UE (zobacz: Wyrok Sądu Okręgowego w Krakowie z dnia 6 lutego 2023 r. - sygnatura akt: II Ca 2302/22). Ochrona lotnicza konsumentów jest zatem szeroka, choć ma wyjątki opisywane przez nas niżej.

Odwołany lot - kiedy nie należy się odszkodowanie?

Odszkodowanie nie jest wypłacane, jeśli przewoźnik lotniczy dowiedzie, że odwołanie lotu było spowodowane nadzwyczajną okolicznością. Za nadzwyczajne okoliczności uznaje się:

złe warunki atmosferyczne
ograniczenia w kontroli ruchu lotniczego
zderzenie samolotu z ptakiem
zagrożenie bezpieczeństwa
ukryte wady produkcyjne samolotu
klęski żywiołowe
strajki strony trzeciej
destabilizację polityczną

Ciężar związany z koniecznością udowodnienia nadzwyczajnych okoliczności leży po stronie przewoźnika lotniczego. Musi on dowieść, że nawet przy użyciu wszystkich zasobów ludzkich i materiałowych oraz środków finansowych, jakimi dysponował, w sposób oczywisty nie mógł (bez poświęceń niemożliwych do przyjęcia z punktu widzenia możliwości jego przedsiębiorstwa w tym momencie) uniknąć sytuacji, w której zaistniałe nadzwyczajne okoliczności skutkowały opóźnieniem lotu (zobacz: Wyrok Sądu Rejonowego dla Krakowa-Krowodrzy w Krakowie z dnia 11 maja 2022 r. - sygnatura akt: I C 1253/21).

Odszkodowanie nie zostanie również wypłacone w następujących sytuacjach:

Gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu co najmniej 14 dni przed zaplanowaną datą wylotu.
Jeśli pasażerowie zostali poinformowani o zmianie planu podróży na mniej niż 14 dni przed planowanym wylotem, ale nowy, proponowany lot odbywa się najpóźniej 2 godziny przed planowym czasem odlotu, a przylot najwyżej 4 godziny po planowym czasie przylotu.
Gdy pasażerowie zostali poinformowani o zmianie planu podróży na mniej niż 7 dni przed planowanym wylotem, ale nowe, proponowane połączenie to wylot nie więcej niż 1 godzinę przed planowanym czasem odlotu, a przylot najwyżej 2 godziny po planowym czasie przylotu.

Nawet jeśli twoja sytuacja nie spełnia kryteriów wypłaty odszkodowania, ale lot został odwołany lub znacząco opóźniony, to masz prawo do skorzystania z pomocy linii lotniczej. Formą pomocy są: poczęstunek, skorzystanie z telefonu, transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania czy nawet zakwaterowanie. O tym jak wygląda ochrona lotnicza konsumenta w formie opieki linii lotniczej już pisaliśmy wcześniej.

Wysokość odszkodowania: ile wynosi odszkodowanie za odwołany lot?

Wysokość odszkodowania za odwołany lot zależy od długości trasy oraz tego, czy jest to lot wewnątrzwspólnotowy. Stawki odszkodowań są następujące:

250 €: jeśli lot zaczyna się i kończy w UE, a odległość wynosi do 1500 km
400 €: gdy lot zaczyna się i kończy w UE, a odległość wynosi powyżej 1500 km
250 €: jeśli lot zaczyna się lub kończy poza UE, a odległość wynosi do 1500 km
400 €: jeśli lot kończy się lub zaczyna poza UE, a odległość wynosi od 1500 km do 3500 km
600 €: gdy lot kończy się lub zaczyna poza UE, a odległość wynosi ponad 3500 km

Zatem za odwołany lot można otrzymać minimalnie 250 euro, a maksymalnie 600 euro. Dystans jest naliczany z uwzględnieniem ostatniego celu lotu pasażera, do którego przybycie było opóźnione. Powyższe stawki mogą zostać obniżone o 50% jeśli pasażerom zaproponowano alternatywny lot do miejsca docelowego, a planowane opóźnienie przylotu przy skorzystaniu z takiej opcji nie przekraczałoby:

2 godzin - w przypadku lotów na dystans do 1500 kilometrów
3 godzin - limit stosowany dla wszystkich lotów wewnątrz UE dłuższych niż 1500 kilometrów, a także wszystkich innych lotów na odległość od 1500 do 3500 kilometrów
4 godzin - limit mający zastosowanie do wszystkich lotów nieuwzględnionych w powyższych punktach

Jak zgłosić roszczenie o odszkodowanie za odwołanie lotu?

Podstawą jest zachowanie wszystkich potrzebnych dokumentów. Udowodnią one, że doszło do odwołania lotu, którego mieliśmy być pasażerem. Warto zachować wszystkie paragony związane z wydatkami poniesionymi z powodu tej sytuacji (rachunki za jedzenie, hotel, transport). Co ważne, odszkodowanie wynikające z unijnego Rozporządzenia 261/2004 (250 - 600 euro) nie wyklucza możliwości dochodzenia większych kwot od przewoźnika lotniczego (na zasadach ogólnych prawa cywilnego).

Trzeba ustalić prawną podstawę roszczenia, opierając się o aktualne przepisy i orzeczenia. Może nam w tym pomóc prawnik. Następnie należy złożyć reklamację do linii lotniczej. Bywa i tak, że konieczne jest dochodzenie swoich praw w sądzie. Odszkodowanie można uzyskać także w sytuacji, gdy zaginie bagaż na lotnisku.